• Diego Rubiño

Em tempos de isolamento, o que devo fazer para evitar perder meus clientes?


Olá pessoal, tudo bem? Tendo em vista a crise que estamos vivenciando, é bem provável que a demanda de cancelamento de compras de seus produtos e/ou serviços aumente, infelizmente.


Diante disso, entendemos que será necessário que sua empresa esteja preparada e tente ao máximo minimizar seus impactos negativos.


Dessa forma, preparamos algumas dicas que podem ajudar a evitar maiores prejuízos:



1. Disponibilize informações claras e transparentes aos seus clientes sobre possíveis impactos do Corona Vírus em seu negócio, tanto na venda de produtos ou prestação de serviços. Mantenha-os informados sobre os cuidados e decisões que esteja tomando.


2. Seja criativo para conseguir manter seus clientes. Que tal tentar oferecer descontos em produtos ou reagendar os serviços para outras datas futuras? Se possível, que tal interagir mais com eles por meio eletrônico, oferecendo até mesmo um conteúdo gratuito e uma interação mais humana?


3. Pense na família do seu cliente. Nesse momento em que ele estará em caso, é importante que algo seja pensado para todos. Que tal aproveitar e criar novas soluções que seus clientes possam usufruir dentro de casa com toda sua família? Se você tem uma academia, por exemplo, que tal criar "séries" on line em que toda a família pode participar dos exercícios?


4. Sabemos que de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor perante os consumidores é objetiva e solidária (B2C). Há algumas hipóteses de exclusão de responsabilidade previstas em lei. O caso fortuito ou força maior podem ser utilizados como argumento para exclusão de responsabilidade do fornecedor, mas é extremamente importante que o fornecedor adote medidas mitigadoras, caso haja impossibilidade de prestação do serviço ou entrega do produto contratado. Portanto, use a calma e o bom senso nas decisões.


5. Em caso de cancelamento do produto ou serviço por solicitação do cliente, após o prazo de desistência permitido em lei (em relações de consumo), o fornecedor deverá avaliar o caso concreto. Sempre que possível, deve-se tentar chegar a um denominador comum para se evitar o surgimento de reclamações em órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo processos judiciais. Caso não seja possível uma solução amistosa e amigável, sugerimos que avalie (caso a caso) a possibilidade de cobrança das multas contratuais. Mas lembre-se, veja como isso pode impactar negativamente o seu negócio.


6. Pense na sua empresa, mas também entenda a dor do seu cliente. Isso será fundamental para as partes chegarem a um acordo. Essa crise afetará todos nós, independentemente do lado que você estiver.


7. Importante salientar que há regras específicas que devem ser avaliadas conforme o produto ou serviço, como, por exemplo, transporte aéreo, transporte marítimo, compras online, etc. Portanto, procure ajuda de especialistas.

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